ChatGPT FAQ作成の進め方｜中小企業が問い合わせ対応を減らす5つの手順

ChatGPT FAQ作成 中小企業の取り組みとは、過去の問い合わせ内容をChatGPTに整理させ、「よくある質問と回答」の下書きを短時間で作ることです。従業員10〜50名ほどの会社では、問い合わせ対応が特定の担当者に集中し、同じ質問に週に何度も答えているケースが少なくありません。

この記事では、FAQを一から書く負担をChatGPTで減らす手順を、5つのステップに分けて解説します。顧客対応全般の使い方はChatGPTで顧客対応を効率化する方法で扱っているため、ここではFAQ作成に絞ります。

ChatGPT FAQ作成が中小企業に向いている理由

ChatGPT FAQ作成とは、問い合わせメールや電話メモといった素材から、質問の分類と回答案の作成をChatGPTに任せる方法です。FAQが向いている理由は3つあります。

• 素材がすでに社内にある（メール、LINE、電話メモ、営業担当の記憶）
• 失敗しても影響が小さい（公開前に人が確認できる）
• 一度作れば、問い合わせ削減、新人教育、営業の説明資料と使い回せる

たとえば、従業員20名の設備工事会社で、月60件の問い合わせのうち「見積もりの有効期限」「対応エリア」「支払い方法」の3種類で半数近くを占めていた、というケースは珍しくありません。上位10問を整えるだけでも、対応の負担は変わります。

手作業で作る場合との違い

FAQを手作業で作ると、「何を載せるか決める」「文面を考える」「表現を揃える」の3つに時間がかかります。ChatGPTは2つ目と3つ目が得意です。1つ目の「何を載せるか」は、人が実際の問い合わせ件数を見て決めます。ここを任せないのがコツです。

5つの手順でFAQを作る

手順1：問い合わせを1〜3か月分集める

メール、フォーム、電話メモ、営業日報から、直近1〜3か月分を集めます。目安は30〜100件です。件数が少なければ、担当者に「よく聞かれること」を箇条書きで書き出してもらいます。

手順2：個人情報を伏せる

顧客名、電話番号、住所、取引金額は、貼り付ける前に「A社」「○○円」などに置き換えます。業務で使うなら、入力内容が学習に使われない設定になっているかも確認してください。無料の個人向けプランを業務でそのまま使うことは、管理面で勧められません。設定の考え方は生成AIの社内ルール整備ガイドも参考になります。

手順3：質問を分類して数える

次のようなプロンプトで、質問をグループ分けします。

以下は当社に届いた問い合わせの一覧です。
内容が近いものをグループにまとめ、
グループ名・件数・代表的な質問文を表にしてください。
件数の多い順に並べてください。

出てきた表を、担当者の感覚と照らし合わせます。件数の上位10グループがFAQの候補です。

手順4：回答の下書きを作る

グループごとに、社内の正しい情報を渡して回答案を作らせます。ここで大事なのは、根拠となる情報を必ず自分で渡すことです。

あなたは当社のカスタマーサポート担当です。
以下の社内ルールだけを根拠に、お客様向けの回答を
200字以内で作成してください。
ルールに書かれていないことは「担当者に確認します」と書いてください。

【社内ルール】
・見積書の有効期限は発行日から30日
・期限を過ぎた場合は再見積もり（無料）

「ルールにないことは書かない」と指示しておくと、もっともらしい作り話が混ざりにくくなります。それでも誤りは起きるため、次の手順が必要です。

手順5：担当者が確認し、更新日を入れる

金額、期限、対応範囲、返品条件などの数字と条件は、必ず人が元の資料と照合します。確認者の名前と更新日をFAQの末尾に残し、3か月ごとに見直す予定をカレンダーに入れておきます。

作成したFAQの使い道と効果の測り方

使い道

チャットボットとして活用する場合は、社内AIチャットボット導入ガイドが参考になります。FAQが整っていれば、ボット導入の準備はほぼ終わっています。

効果の測り方

公開前に、次の2つを記録します。

• 月あたりの問い合わせ件数（FAQ対象の質問に限る）
• 1件の対応にかかる平均時間

公開から2〜3か月後に同じ数字を取り、比べます。たとえば月40件を1件10分で対応していた質問が月25件に減れば、月150分の削減です。数字が小さくても、記録しておくと次の改善判断に使えます。

最新動向：OpenAIの中小企業向けプログラム

OpenAIは2026年7月、中小企業向けのChatGPTプログラムを発表しました。製品別のトレーニングなど学習面の支援が含まれるとされています（OpenAI公式発表）。提供内容や条件は変わる可能性があるため、利用前に公式ページで確認してください。

失敗しやすいポイント

• 回答をそのまま公開する：金額や条件が古い、または誤ったまま載ると、かえってクレームの原因になります。誤りへの対策は生成AIのハルシネーション対策で詳しく解説しています。
• 質問を増やしすぎる：最初から50問を目指すと続きません。まず10問に絞ります。
• 更新担当者が決まっていない：料金改定や営業時間の変更が反映されず、古いFAQが残ります。担当者を1人決めます。

なお、ChatGPT全般の業務活用はChatGPT業務活用ガイドにまとめています。

よくある質問

Q1: FAQ作成に有料プランは必要ですか？

A: 試作だけなら無料でも可能です。ただし、問い合わせ内容を扱う以上、入力データの取り扱い設定を管理できる法人向けプランの利用が現実的です。料金は変わりやすいため、契約前に公式サイトで確認してください。

Q2: 問い合わせ履歴が少ない会社でも作れますか？

A: 作れます。履歴が10件未満なら、営業や受付の担当者に「お客様によく聞かれること」を10個書き出してもらい、それを素材にします。実際の問い合わせが増えてから、追加と修正をします。

Q3: ChatGPTが作ったFAQの誤りはどう防げますか？

A: 回答の根拠となる社内ルールを自分で渡すこと、ルールにない内容は書かせないこと、公開前に担当者が数字と条件を照合することの3点です。完全に防ぐことは難しいため、確認の工程は省かないでください。

Q4: 作成にどのくらい時間がかかりますか？

A: 10問程度であれば、素材の収集に半日、ChatGPTでの下書きに1〜2時間、確認に1〜2時間が目安です。会社の資料の整い具合によって差があります。

まとめ

ChatGPT FAQ作成 中小企業の進め方は、「問い合わせを集める、個人情報を伏せる、分類する、根拠を渡して下書きを作る、人が確認して更新日を入れる」の5手順です。まず上位10問から始め、公開前後の問い合わせ件数を記録してください。

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